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評(píng)價(jià)奔馳cs理念

: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2018-07-20

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在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念廣為流行的今天，滿(mǎn)足顧客需求以使顧客滿(mǎn)意(簡(jiǎn)稱(chēng)CS)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的要旨。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略(即CS戰(zhàn)略)，是20世紀(jì)80年代國(guó)外企業(yè)為適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變革，提出的一種新的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并形成了以市場(chǎng)為中心，以顧客為中心的獨(dú)立的理論體系。在美國(guó)、瑞典和日本的一些企業(yè)實(shí)施過(guò)程中均取得了顯著成效，致使許多專(zhuān)家學(xué)者從理論與實(shí)踐上研究提高顧客滿(mǎn)意度的理論與方法，最有代表性的要數(shù)菲?科特勒提出的顧客讓度價(jià)值的概念，其中闡述了影響顧客滿(mǎn)意度的因素。今天的中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式也由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。由于生產(chǎn)能力的過(guò)剩而形成的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)明顯加劇，加之企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增加效益的需要，將實(shí)施CS戰(zhàn)略作為企業(yè)的一項(xiàng)極其重要的系統(tǒng)工程來(lái)抓更顯得刻不容緩。實(shí)踐證明CS理念的形成，對(duì)于實(shí)施CS戰(zhàn)略起到了靈魂的作用。為此，抓好觀念轉(zhuǎn)變，確立CS理念至關(guān)重要。然而，顧客滿(mǎn)意并非空中樓閣，它需要為顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)等商品的企業(yè)員工的支持，顧客滿(mǎn)意度價(jià)值中顧客總價(jià)值(產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值以及形象價(jià)值)的提高以及顧客總成本(產(chǎn)品價(jià)格、時(shí)間成本、體力及精力消耗)的降低無(wú)一不與企業(yè)的員工有著緊密的聯(lián)系，企業(yè)員工滿(mǎn)意(簡(jiǎn)稱(chēng)ES)的程度高低會(huì)直接影響員工的行為進(jìn)而會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度。中消研將對(duì)CS理念形成中所涉及的相關(guān)問(wèn)題、概念及實(shí)施ES及CS的過(guò)程和具體做法進(jìn)行探討。一、顧客概念的討論這里首先有必要搞清楚誰(shuí)是顧客?人們通常以為:顧客是指“產(chǎn)品和服務(wù)的接受者”。但是，從提高顧客滿(mǎn)意度理論和樹(shù)立CS的經(jīng)營(yíng)理念角度而言，僅僅這樣理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中消研認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)面對(duì)以下三種類(lèi)型“顧客”: 1、內(nèi)部顧客，也就是企業(yè)員工。他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來(lái)為外部顧客提供服務(wù)。在構(gòu)建CCSI(Chinese Customer Satisfaction Index)體系中又可將內(nèi)部顧客細(xì)分為三類(lèi)，即:職級(jí)顧客(指上、下級(jí)之間的關(guān)系)，職能顧客(橫向職能部門(mén)之間的關(guān)系)，工序顧客(上、下道工序關(guān)系)。一項(xiàng)完整的服務(wù)流程往往是由內(nèi)部流程和對(duì)外流程兩部分所構(gòu)成的，內(nèi)部員工滿(mǎn)意是外部顧客滿(mǎn)意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿(mǎn)意。同樣，要讓員工忠誠(chéng)地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就先要讓員工滿(mǎn)意。顯而易見(jiàn)，如果內(nèi)部服務(wù)流程是質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，必然會(huì)影響對(duì)外顧客的服務(wù)。 2、外部顧客，他們接受企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，感受到了該企業(yè): 回答者：網(wǎng)友

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