信報(bào)訊 （記者吳煥）中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)日前發(fā)布的2003年度全國(guó)轎車用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，波羅的用戶滿意度指數(shù)列居首位，夏利為末位。
這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)第二次采用中國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（ＣＣＳＩ）對(duì)我國(guó)轎車行業(yè)整體質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。納入本年度測(cè)評(píng)對(duì)象的有上海大眾、一汽大眾、長(zhǎng)安鈴木、上海通用、神龍汽車、天津夏利、廣州本田、吉利汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽奇瑞、東風(fēng)悅達(dá)起亞、一汽轎車等12個(gè)轎車生產(chǎn)企業(yè)的20個(gè)品牌和車型，分別比2002年增加了3個(gè)生產(chǎn)企業(yè)和7個(gè)品牌車型。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)轎車行業(yè)的2003年度用戶滿意度指數(shù)（ＣＡＣＳＩ）為71．4分，比去年增加了0．3分。
全國(guó)用戶委員會(huì)主任葉柏林介紹，中國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（ＣＣＳＩ）是在學(xué)習(xí)和借鑒美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（ＡＣＳＩ）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情而建立的具有我國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。這種測(cè)評(píng)方法的突出特點(diǎn)就是以用戶滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶在購(gòu)買和使用產(chǎn)品過程中的具體感受，將用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的印象、預(yù)期以及感知價(jià)值等諸多因素進(jìn)行相關(guān)分析而得出的一種結(jié)論。
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料所提供的數(shù)據(jù)，本次測(cè)評(píng)所選定的20個(gè)車型的市場(chǎng)銷售量占2002年國(guó)內(nèi)轎車銷售總量的85．6％，具有行業(yè)代表性。本次調(diào)查共計(jì)完成4411個(gè)有效樣本，與2002年相比，樣本量增加了47％，在總體參數(shù)估計(jì)的精度為95％的置信度條件下，誤差不超過0．03。
本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，用戶的期望指數(shù)高于感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，分別高于5．2和7．8個(gè)百分點(diǎn)，說明我國(guó)轎車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與用戶期望仍有一定差距。而感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)低于感知產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)也說明，我國(guó)轎車產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)仍然是轎車企業(yè)努力改進(jìn)的方向。在轎車產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量方面，用戶在駕駛穩(wěn)定性、操縱方便性、動(dòng)力性能、外觀造型等方面的滿意度較高，都在72．2分以上。在維修質(zhì)量、維修方便性、外觀尺寸、漆面質(zhì)量、燃油經(jīng)濟(jì)性、座位舒適性、座艙美觀性等方面用戶滿意度一般，分?jǐn)?shù)在68．9－72．2分之間。維修收費(fèi)合理性用戶滿意度最低，用戶評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)只有63．2分。在轎車可靠性方面，問題出現(xiàn)最多的部位是輪胎、減震器、空調(diào)器等，提及比率高于10％；提及比例低于5％的是轉(zhuǎn)向器、發(fā)電機(jī)、水泵、儀表、機(jī)油泵、助力泵等；提及比率在5％到10％的是發(fā)動(dòng)機(jī)、車燈、蓄電池、制動(dòng)器、起動(dòng)馬達(dá)、油路密封、電路和變速箱等。
測(cè)評(píng)結(jié)果還表明，各轎車生產(chǎn)企業(yè)用戶滿意度的變化與市場(chǎng)占有率的變化相一致，用戶滿意度提高幅度大，其市場(chǎng)占有率提升幅度也大；用戶滿意度下降幅度大，其市場(chǎng)占有率也會(huì)出現(xiàn)較大的下降。另外，用戶的品牌偏好也存在著顯著的地域差異，產(chǎn)地、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、流行趨勢(shì)等已成為影響用戶選擇品牌的地域差別因素。轎車使用性質(zhì)也存在地域差別，如華南、華東和華中地區(qū)私家車比例較高，東北地區(qū)公務(wù)車比例較高，西南和西北地區(qū)商務(wù)車比例較高。
從本次調(diào)查結(jié)果看，轎車維修服務(wù)仍是用戶不滿意的主要環(huán)節(jié)，也是影響全國(guó)轎車滿意度指數(shù)的主要因素。
